«О нас»

«Smart Line Contact Center»

Это перспективная и быстрорастущая компания в сфере услуг по Call Center в аутсорсинг.

Наша компания реализует Ваши проекты, обеспечив высокую степень качества обслуживания.

По данным опроса, 80% наших клиентов оценивают предоставленные услуги, выше, чем ожидалось с их стороны до момента реализации, и они готовы рекомендовать компанию своим партнерам и знакомым.

Более 93% потребителей, обратившихся в Call Center, оценили качество обслуживания операторами как высокое и выше среднего.

Все клиенты продолжают сотрудничество с нашей компанией на долгосрочной основе.

По итогам Национального бизнес-рейтинга Республики Казахстан наша компания была удостоена почетного звания «ЛИДЕР ОТРАСЛИ 2015». Данная награда подтверждает безупречный имидж компании и ее весомый вклад в экономику Республики Казахстан.

Call-Center по сферам деятельности


Тренинги от "ApexBerg"

Почему заказник выбирают услуги консалтинговой и тренинговой компании Апекс Берг?

Предприятием, обладающим безупречной репутацией и занятым в сфере профессиональной консалтинговой и тренинговой деятельности, является Компания Апекс Берг, ставшая первой на рынке России и стран СНГ и существующая с 2006 ода.

Ее главная миссия состоит в повышении уровня качества профессионального обслуживания многочисленных клиентов в различных организациях и Контакт-Центрах, достижимая за счет предоставления высококачественных услуг из области аудита, консалтинга и обучения персонала, посещающего тренинги продажи по телефону.

Скрупулёзное изучение особенностей стратегических задач и возможностей Контакт-Центров, их структуры и организации, а также взаимодействие между ними позволяет гарантировать высочайшие результаты предлагаемого обучения.

Огромное количество преимуществ дарит этой компании регулярное привлечение к сотрудничеству опытных ведущих специалистов из области разработки технологических решений для Контакт-Центров, а также из области подготовки персонала.

Специально разработанный тренинг для call-центра поможет молодым специалистам данного направления ознакомиться с уникальной информацией о разнообразных методах и подходах, направленных на оптимизацию рабочего процесса.

Каждый руководитель контакт-центра на практике может оценить все преимущества работы персонала, прошедшего несколько этапов обучения в Компании Апекс Берг, которые непременно скажутся на показателях производительности труда коллектива.

Согласно разработанным методикам, квалифицированное управление call-центром должно способствовать высокому уровню удовлетворенности клиентов самим процессом обслуживания, а также осуществлять контроль и снижение затрат на обработку контактов.

Профессиональный руководитель call-центра всегда сможет обеспечить выполнение поставленных задач за счет определения и разработки оптимальных бизнес-процессов качественного обслуживания, построения самой модели обслуживания, учитывающей возникающие потребности клиентов в соответствии со стратегией компании Заказчика, а также создания эффективной системы управления Контакт Центром.

Данная система должна обеспечивать: повышение уровня качества обработки контактов, достаточный уровень доступности, оптимальную производительность операторов и обеспечение человеческих и материальных ресурсов, соответствующих потребностям существующих бизнес-процессов в совокупности с процессами системы управления.

Эксклюзивным партнером Apex Berg Contact Center Consulting по территории Казахстана является Smart Line Contact Center, который организует обучающие курсы для руководителей и менеджеров Контакт-Центров.

С 25 по 27 февраля прошёл трёхдневный обучающий курс -"Операционное управление контакт-центром».

Участниками тренинга были такие компании, как: АО НИТ, АО Казахтелеком, Меломан, Сулпак, Альфа Банк, Мary Kay, Beeline, Global Building Contract, Smart Line Contact Center.

Как сказал один из участников Алексей Ларькин: «Прохожу в данной компании третий тренинг и очень доволен. Спасибо вам!»

Для участия в обучающих тренингах ознакомьтесь с годовой программой. Для постоянных участников, при ранней регистрации, при участии от одной компании нескольких сотрудников предусмотрены скидки.



«Подробное описание тренингов»

Спойлер

Программа курса «Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра»

1. Знакомство, постановка целей

2. Основные понятия, определения

3. Для чего нужен Клиентоориентированный сервис?

3.1. Лояльные клиенты. Связь лояльности и удовлетворенности

3.2. Понятие «качество сервиса». Управление качеством сервиса

4. Удовлетворенность клиентов качеством сервиса. Мониторинг, Измерение, Анализ.

4.1. Индексы настроения клиентов

4.2. Понимание и расчет статистической погрешности при измерениях удовлетворенности клиентов

4.3. Стандартная методика измерения – телефонный опрос

4.4. Анализ факторов, которые влияют на восприятие клиентами качества сервиса

4.4.1. Модель Кейно

4.4.2. Модель «Perceived Contact Center Quality»

4.5. Интегрированная система управления качеством

5. Принципы управления качеством

5.1. Цепная реакция Деминга

5.2. 7 принципов управления качеством

6. Айсберг – процессно-ресурсная структура Контакт Центра

6.1. Назначение и область применение модели «Айсберг КЦ»

6.2. Обзор основных компонентов модели

7. Надводная часть Айсберга – стратегическое планирование деятельности КЦ

7.1. Цель КЦ

7.2. Стратегические ориентиры (Vision, Mission, Values)

7.3. Стратегический план КЦ

7.4. «Точка сборки» - структура критериев эффективности КЦ

7.4.1. Критерии эффективности на стратегическом уровне

7.4.2. Критерии эффективности на операционном уровне

8. Модель обслуживания клиентов

8.1. Понятие модели обслуживания

8.2. Назначение модели обслуживания

8.3. Основные компоненты модели обслуживания

9. Разработка классификатора клиентских запросов

9.1. В чем необходимость классификатора?

9.2. 6 этапов разработки классификатора

9.3. Примеры использования классификатора

10. Правила обработки запросов

10.1. Каналы доступа

10.2. Группы обслуживания

10.3. Сценарии обработки запросов

10.4. Целевые значения по уровню доступа

11. Язык описания функциональной схемы маршрутизации и IVR

11.1. Графическое описание схемы

11.2. Текстовое описание схемы

11.3. Домашнее задание по схеме маршрутизации

12. Ландшафт процессов и показателей КЦ

12.1. Основные процессы взаимодействия с Клиентами

12.2. Процессы взаимодействия с Заказчиками

12.3. Процессы взаимодействия с Поставщиками

12.4. Управление ресурсами

12.5. Процессы МКАД

13. Карта KPI Контактного Центра

13.1. Стратегические показатели

13.2. Операционные показатели

13.3. Показатели процессов управления ресурсами

14. Структура и основные положения стандартов системы управления КЦ

14.1. Для чего нужны стандарты системы управления КЦ и в чем их ценность

14.2. Структура стандартов – возможности использования требований стандартов на практике

15. Структура бюджета Контактного Центра – принципы формирования и анализа

16. Завершение тренинга, ответы на вопросы.


Расписание курса

Продолжительность курса: 3 дня.

Начало занятий: 10:00

Окончание занятий: 18:00

Перерывы:

11:40 - 12:00 – кофе-брейк

13:30 – 14:30 – обед

16:00 – 16:20 – кофе-брейк


Спойлер

Курс «Управление персоналом Контактного Центра»

Персонал является необходимым и одним из важнейших компонентов Контакт-Центра.

От того, насколько эффективно выстроены процессы работы с персоналом зависит способность Контакт-Центра выполнять свои стратегические задачи – повышать удовлетворенность клиентов при оптимальных расходах на обработку контактов.

Важна слаженная работа всех процессов управления персоналом.

Своевременный подбор нужного количества подходящих (качественных) сотрудников является необходимым для обеспечения требуемого уровня доступности Контакт-Центра для клиентов и высокого уровня качества обработки контактов.

Процессы обучения, выстроенные на основе точного понимания существующего уровня квалификации и требуемого уровня знаний и навыков, является ключевым фактором в минимизации критических ошибок при обслуживании клиентов.

Четкая и понимаемая система мотивации также влияет на показатели качества и текучесть персонала.

В ходе курса мы рассматриваем все аспекты, связанные с работой с персоналом: 8 важнейших процессов управления персоналом и набор практических методик, повышающих эффективность взаимодействия между руководителями и подчиненными.

На основании отзывов участников, можно утверждать, что знания, полученные на данном тренинге, помогают составить четкую программу действий по улучшениям системы работы с персоналом в Контактном Центре.

Курс проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг.

Курс неизменно получает высокую оценку от участников.

Почему стоит посетить данный курс:

1. Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с персоналом Контактного Центра, опираясь на фундамент требований международных стандартов и практический опыт, полученный в ходе консалтинговых проектов.

2. Реальные примеры – разбор примеров применения обсуждаемых методик на основании опыта ведущих курса – практикующих консультантов, а также выполнения кейсов с обсуждением реальных ситуаций, предложенных участниками курса.

3. Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.

Результатами прохождения курса являются:

1. Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области управления персоналом

2. Формирование системного подхода к работе с персоналом КЦ на всех этапах – от определения требований и найма до мотивации и управления текучестью

3. Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике

Кому рекомендован данный курс:

Курс рекомендуется для руководителей Контактных Центров, а также менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки работы персонала, создания системы мотивации, управления текучестью и исследования удовлетворенности персонала.

Цель курса:

Цель курса - обучение менеджеров КЦ, подходам, методикам, лучшим практикам для создания эффективной системы управления персоналом Контактного Центра.

Основные темы курса:

  • Организационная и функциональная структура Контакт Центра
  • Драйверы процессов набора, обучения и тестирования
  • Процесс подбора и найма персонала в Контактном Центре
  • Процесс обучения персонала в Контактном Центре
  • Процесс адаптации сотрудников
  • Процесс тестирования знаний персонала в КЦ
  • Процесс комплексной оценки работы персонала
  • Система мотивации персонала КЦ
  • Управление удовлетворенностью персонала
  • Место и роль супервайзера в управлении персоналом КЦ
  • Коучинг, особенности и ограничения применения коучинга, модель GROW
  • Ситуационное руководство, cтили управления руководителей и стили поведения подчиненных
  • Обратная связь. Виды и порядок применения обратной связи.
  • Выстраивание командной работы
  • Цикл управления: планирование и прогнозирование, управление и постановка задач, контроль и анализ результатов,
  • Система постоянных улучшений. Роль персонала в системе постоянных улучшений, применение системы постоянных улучшений к процессам управления персоналом

Каждый участник курса получает:

  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
  • Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
  • Сертификат о прохождении курса

Кто проводит курс:

Курс могут проводить консультанты / бизнес-тренеры с большим профессиональным опытом практической работы в Контакт-Центрах:

Юрий Мельников, Исполнительный директор «Апекс Берг», Генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров (http://www.apexberg.ru/about/detail.php?ID=1782)

Елена Войтова, Бизнес-тренер «Апекс Берг»

Программа курса: «Управление персоналом Контактного Центра»

  • 1. Вступление, цели и задачи курса
  • 2. Основы управления Контактным Центром
  • 2.1. Основные понятия и определения
  • 2.2. Качество, Удовлетворенность, Лояльность - связь понятий
  • 2.3. «Айсберг» - процессно-ресурсная структура Контакт Центра (обзор)
  • 2.3.1. Стратегическая задача КЦ и ее детализация
  • 2.3.2. Модель облуживания клиентов - обзор компонентов
  • 2.3.3. Система управления КЦ - обзор компонентов
  • 2.4. Процессы системы управления персоналом
  • 2.5. Международные стандарты управления КЦ
  • 3. Организационная и функциональная структура Контакт Центра
  • 3.1. Функциональные роли и зоны ответственности
  • 3.2. Наличие и состав должностных инструкций
  • 3.3. Подход к построению оргструктуры КЦ
  • 4. Драйверы процессов набора, обучения и тестирования
  • 4.1. Профиль должности и Профиль кандидата
  • 4.2. Определение требований к персоналу, MSR и MRH
  • 4.3. Требования стандартов к MRH и MSR
  • 4.4. Практический кейс "Определение требований к персоналу"
  • 5. Процесс подбора и найма персонала в Контактном Центре
  • 5.1. Формирование потока кандидатов. Подходы и методики
  • 5.2. Отбор подходящих кандидатов. Инструменты и практические рекомендации
  • 5.3. Процедура оформления кандидатов. Особенности кадрового администрирования в КЦ
  • 5.4. Требования стандартов к процессу подбора и найма персонала
  • 5.5. Показатели эффективности процесса подбора и найма персонала
  • 6. Процесс обучения персонала в Контактном Центре
  • 6.1. Построение системы обучения персонала КЦ
  • 6.1.1. Основные компоненты системы обучения
  • 6.1.2. Ресурсы для процесса обучения персонала
  • 6.1.3. Области обучения, их связь с MSR
  • 6.1.4. Формы и методы обучения персонала
  • 6.1.5. Цикл обучения операторов
  • 6.1.6. Структура начального курса обучения операторов
  • 6.1.7. Мотивация персонала к обучению
  • 6.1.8. Факторы, повышающие и понижающие эффективность обучения
  • 6.1.9. Организация посттренинговой поддержки
  • 6.2. Требования стандартов к процессу обучения персонала
  • 6.3. Показатели эффективности процесса обучения персонала
  • 6.4. Место и роль внутреннего тренера в обучении персонала КЦ
  • 6.4.1. Основные направления деятельности тренера в КЦ
  • 6.4.2. Профессиональные знания и навыки тренера
  • 6.4.3. Дилемма - вырастить или нанять?
  • 7. Процесс адаптации сотрудников
  • 7.1. Понятие адаптации, цели и составляющие процесса адаптации
  • 7.2. Этапы адаптации
  • 7.3. Рекомендации по организации первого рабочего дня
  • 7.4. Особенности адаптации некоторых групп сотрудников
  • 8. Процесс тестирования знаний персонала в КЦ
  • 8.1. Зоны проведения тестирования
  • 8.2. Регламент и рекомендации по разрабтке программ тестирования
  • 8.3. Требования стандартов к процессу тестирования знаний
  • 9. Процесс комплексной оценки работы персонала
  • 9.1. Ключевые компоненты оценки и KPI операторов КЦ
  • 9.2. Вес каждого компонента в общем результате
  • 9.3. Индивидуальные планы развития сотрудников
  • 9.4. Кадровый резерв. Назначение, принципы формирования
  • 10. Мотивация персонала КЦ
  • 10.1. Виды и правила мотивации персонала
  • 10.2. Факторы мотивации и демотивации сотрудников
  • 10.3. Мотивационные типы и теории мотивации
  • 10.4. Индивидуальный подход к мотивации. Анализ кейсов участников
  • 10.5. Нефинансовая мотивация. Способы и практические примеры
  • 11. Управление удовлетворенностью персонала
  • 11.1. Мониторинг удовлетворенности и мнений персонала
  • 11.1.1. Требования к процессу мониторинга мнений персонала
  • 11.1.2. Разработка анкеты для оценки мнений персонала
  • 11.1.3. Способы анализа результатов и приоритезации зон для улучшений
  • 11.1.4. Практические примеры мониторинга мнений персонала
  • 11.2. Понятие и типы текучести персонала. Измерение текучести персонала
  • 11.3. Связь показателя текучести и факторов удовлетворенности и неудовлетворенности персонала
  • 11.4. Основные причины текучести персонала в КЦ
  • 12. Место и роль супервайзера в управлении персоналом КЦ
  • 12.1. Основные направления деятельности супервайзера в КЦ
  • 12.2. Профессиональные знания и навыки
  • 12.3. Методы отбора супервайзеров
  • 12.4. Особенности адаптации супервайзеров
  • 12.5. Показатели эффективности работы супервайзера
  • 13. Инструменты управления и развития персонала
  • 13.1. Коучинг
  • 13.1.1. Понятие "Коучинг". Отличие от наставничества
  • 13.1.2. Особенности и органичения применения коучинга
  • 13.1.3. Модель GROW
  • 13.1.4. Практикум по применению модели GROW
  • 13.2. Ситуационное руководство
  • 13.2.1. Стили управления руководителей и стили поведения подчиненных
  • 13.2.2. Самодиагностика для определения стиля руководства
  • 13.2.3. Индивидуальные рекомендации
  • 13.3. Обратная связь
  • 13.3.1. Ценность и виды обратной связи
  • 13.3.2. Порядок применения обратной связи
  • 13.4. Работа с командой
  • 13.4.1. Понятие «Команда»
  • 13.4.2. Этапы формирования команды
  • 13.4.3. Роли в команде, индивидуальная диагностика
  • 13.4.4. Факторы группового поведения
  • 14. Цикл управления
  • 14.1. Планирование и прогнозирование
  • 14.2. Управление и постановка задач
  • 14.3. Контроль и анализ результатов
  • 14.4. Постоянные улучшения
  • 14.4.1. Роль персонала в системе постоянных улучшений
  • 14.4.2. Применение системы постоянных улучшений к процессам управления персоналом
  • 15. Завершение курса
  • 15.1. Вручение сертификатов
  • 15.2. Ответы на вопросы, обсуждение
  • 15.3. Обмен контактами и закрепление договоренностей
  • 15.4. Индивидуальные консультации

Спойлер

Почему стоит посетить тренинг?

1. Реальные примеры – записи разговоров чемпионов, которые своей работой показывают и доказывают как нужно и как не нужно делать.

2. Сложные ситуации – вы получите ответы на то, как решить 95% всех сложных ситуаций, с которыми сталкиваются продавцы: начиная с момента установления контакта и выявления потребностей у клиента, и заканчивая работой с последним «не преодолимым» возражением.

3. Заряд вдохновения – как только вы поймете принципы, подобрать методы работы с клиентами станет намного легче: вы будете меньше тратить энергии и больше получать удовольствия от результатов работы.

Что получит компания?

1. Увеличение результативности – продавцы легче будут доносить клиентам выгоды вашего предложения не вызывая при этом лишних возражений.

2. Увеличение эффективности – время разговора будет расходоваться более рационально, продавцы смогут за единицу времени получать лучший из возможных результатов.

3. Снижение уровня эмоционального выгорания – четко продумав все за продавца, ЧТО, КАК и КОГДА ему нужно делать, снизится психологическая нагрузка и текучесть кадров. Теперь у продавцов задача не «выдумывать велосипед» и даже не «читать сценарий», а действовать в соответствии с правилами, которые опираются на четкие принципы.

4. Привлечение в отдел продаж новых и амбициозных сотрудников – продавать по телефону – не предел мечтаний сотрудников, но как только за вами закрепится слава «лучшего места для приобретения навыков и опыта», к вам сразу же потянутся амбициозные и перспективные сотрудники.

Чего в тренинге нет?

1. Нет элементов манипуляций, впаривания, НЛП и т.д.

2. Нет правил типа «Не говори «нет/но» или «Метода Сократа (Правило трех «Да»)», нет «избитых» техник, типа вопросов «А над чем вы собираетесь подумать?» и «Что вызывает у вас сомнения?».

3. Нет упора на техники работы с возражениями. Это важная, но лишь небольшая часть продаж. И в то же время много внимания уделено тому, как правильно представлять продукт и при этом не вызывать лишних возражений!

4. Нет никаких «Теоретически это должно работать…», а есть только «Вот так это работает, послушайте…».

5. Нет мантр типа «тебе нужно 10 «нет», чтобы получить 1 «да» и «чем больше попыток – тем лучше результат».

6. Нет безосновательных эмоциональных «накачиваний» типа «верь в себя, компанию, продукт и тогда у тебя все получится».

7. Нет неподтвержденных практикой решений. Собственные ошибки, заблуждения и провалы. А также выводы, решения и результаты.

Для кого тренинг?

Для продавцов, супервизоров, наставников, тренеров, менеджеров – всех тех сотрудников, от которых непосредственно зависит результаты продаж компании.

Что в программе?

 35 примеров записей разговоров;

 10 видео;

 2 бизнес-игры.

День первый: «Как представить продукт?»

• Принципы продаж: 3 формулы успешных продавцов.

• Что является целью в продажах – как правильно определить задачи на каждый звонок и способы их достижения?

• Что в действительности зависит от продавца и на что нужно влиять?

• Чем руководствуется клиент при принятии решения и как это нужно учесть в продажах по телефону?

• Структура телефонного разговора.

• Главный вопрос в продажах – «Зачем мне это?»

• Ценность и выгоды продукта: как их сформулировать на понятном для клиента языке?

• Как и чем вызвать у клиента интерес?

• Потребность: как выявить и что делать, если у клиента нет потребности?

• Что такое экспертиза и почему ее так важно продавать?

• Вопросы: как, когда и что спрашивать?

• Три вещи, которые хочет услышать клиент.

• Демонстрация выгод на примерах, в цифрах и вовремя.

• А также примеры, примеры и еще раз примеры диалогов.

День второй: «Как убедить клиента?»

• Схема «Тезис – пример – вопрос», как способ управления разговором.

• Почему клиенты покупают: основные факторы способствующие покупкам.

• Почему клиенты отказываются: причины отказов и стратегии поведения.

• Как не вызывать лишних возражений?

• Техники работы с возражениями.

• Цена – не единственное на что обращает внимание клиент или как продавать, если у нас дороже?

• Где грань между настойчивостью и навязчивостью? Как избежать «перегибов»?

• Страхи клиента: как убрать риски и заслужить доверие?

• В чем разница между продажами услуги и продажами продуктов? Как это использовать в диалоге?

• Что запомнит клиент и как лучше всего закончить диалог?

• Как оценить звонок: в разговоре сделано максимум?

• Почему продавцы ошибаются и как снизить количество ошибок?

• Ментальные кризисы у продавцов или почему опускаются руки?

• Лучший способ тренировок или как превратить знания в навыки?

• Вера в компанию, продукт, себя: как заставить продавцов поверить?

• Снова примеры, ошибки и результаты продаж.

Контакты

    Канат Сейдалы

  • Написать письмо: kanat@slcc.kz
  • Позвонить: +7 (727) 321-09-01, вн. 1144
  • Скайп: kanat.seidaly






^Наверх